토지주택연구원 lh

https://lhri.lh.or.kr/web/index.do

토지주택연구원

 

이 문서의 핵심 주제는 **매입임대주택 유지보수센터 운영을 지원하기 위한 정보플랫폼 개발 가이드라인**을 제시하는 것입니다.  
**핵심 내용**: 매입임대주택의 유지보수 업무(신청~정산)를 일관된 디지털 흐름으로 재구조화하고, 센터 운영체계와 연계되는 플랫폼 기능(신청/분류 자동화, 사진·영상 기반 접수, 기록 전자화, 관리지표 기반 모니터링)과 시범운영 지표·단계별 추진과제를 도출하는 데 중점을 둡니다.

 

매입임대주택 유지보수센터의 운영 기본 방향은 **전담조직이 신청-판단-배정-정산을 총괄**하되, 기능적으로는 **주민지원팀과 사업자관리팀을 분리**해 역할과 책임을 명확히 하는 것입니다.
- **주민지원팀(접수·상담·1차 판단)**: 접수와 상담을 담당하고, 유지보수 요청에 대해 **1차 판단**까지 수행하여 민원 처리의 초기 흐름을 책임집니다.
- **사업자관리팀(업체 배정·공정 관리·정산)**: 유지보수 수행을 위한 **업체 배정**, 공정 관리, 그리고 **정산** 업무를 담당하여 시공 이후의 관리·마무리를 책임집니다.
- **운영 원칙(센터-플랫폼 관계)**: 정보플랫폼은 센터 운영을 대체하기보다, 센터의 **판단과 통제를 지원하는 실행 인프라**로 설계되어 팀별 역할 수행을 뒷받침합니다.
센터 운영(안)은 주민지원팀과 사업자관리팀의 분리를 통해 전문성과 책임성을 확보하고, 플랫폼은 이 운영체계를 지원하는 방식으로 구축하는 것을 기본 방향으로 합니다.

 

 

### 정보
- **제목**: 매입임대주택 유지보수센터 운영을 위한 정보플랫폼 개발 가이드라인
- **저자**: 황규홍, 정기성, 양진아, 고지영, 정세환
- **소속**: 한국토지주택공사 토지주택연구원, LH 임대자산관리처
- **키워드**: 매입임대주택, 유지보수, 정보플랫폼, 관리지표

### 내용
**1. 📝 연구 배경 및 목적**
- 매입임대주택의 구조적 특성(건축 연도, 구조 형식, 설비 상태, 관리 이력 상이)으로 유지보수 업무의 복잡성과 현장 대응 부담이 증가하고, 단지형 공공임대주택과 달리 개별 주택 단위의 유지보수 판단이 필요함.
- 매입임대주택 물량 증가에 따른 유지보수 요청 건수 증가로 기존 인력 중심 운영체계의 한계가 명확해지고 있으며, 이로 인해 유지보수 처리 지연, 민원 반복 발생, 담당자별 판단 편차 확대 등 운영상 문제가 누적됨.
- 연구 목적은 매입임대주택 유지보수 업무를 신청부터 정산까지 일관된 흐름으로 재구조화하고, 유지보수센터 운영체계와 정보플랫폼 개발 방향을 통합적으로 제시하여 업무의 효율성, 투명성, 책임성을 제고하고 장기적 운영 안정성과 정책 관리 기반을 마련하는 것임.

**2. 🩺 매입임대 유지보수 진단**
- 매입임대주택 유지보수는 주택별 상태 편차가 크고 공종별 판단 난이도가 높아 현장 조건에 따라 보수 범위와 비용이 상이하게 결정되며, 누수, 결로, 균열 등 복합 하자의 발생 빈도가 높음.
- 입주자들은 관리 주체와 처리 절차에 대한 이해도가 낮아 보수 진행 상황 및 처리 기준에 대한 불신으로 민원이 확대되고 반복되는 문제가 발생함.
- 기존 운영체계는 접수, 분류, 배정, 정산 업무가 조직 및 담당자별로 분절되어 정보 연계가 미흡하며, 수기 기록과 전화 전달 중심의 업무 흐름으로 데이터 누락과 전달 오류 가능성이 높고 장기적 자산 관리 활용이 곤란함.

**3. 🌍 국내외 사례 분석**
- **해외 사례**:
    - **영국**: 공공임대 유지보수 업무를 표준화된 프로세스와 정보시스템으로 통합 운영하여 접수부터 전자 정산까지 일관된 디지털 흐름을 구축하고, 단계별 처리 기준과 책임 주체를 명확히 설정하여 서비스 품질 균질화 효과를 창출함.
    - **프랑스**: 공공 주거 개선 정책과 연계된 단일 포털을 통해 신청, 상담, 보조금, 공사 관리가 연계되는 행정 통합형 구조를 구축하여 유지보수를 주거복지 정책의 핵심 수단으로 관리하고, 전자행정 기반 정산 체계와 공공 동행·감리 제도를 통해 공사 품질과 재정 집행의 투명성을 확보함.
- **국내 사례**: 국내 공공임대 유지보수 관련 시스템은 기관별·지역별로 상이하며 대부분 민원 접수 및 단순 관리 기능에 한정되어 자동 분류, 분석, 예측 기능 도입 수준이 제한적임.

**4. 🗣️ FGI를 통한 의견수렴**
- 매입임대 유지보수 업무 실무자, 현장 기술 인력, 관리 담당자를 대상으로 FGI를 실시하여 현행 운영체계의 문제점과 정보플랫폼 도입에 대한 인식 및 요구사항을 파악함.
- 유지보수 업무의 가장 큰 부담 요인은 신청 단계에서 제공되는 정보 부족으로, 사진·영상 기반 정보 제공과 표준화된 질문 항목 도입을 통한 초기 정보 품질 개선의 필요성에 공감대가 형성됨.
- 자동화 기술은 담당자의 판단을 대체하기보다 업무 부담을 완화하는 보조 수단으로 활용되어야 하며, AI 기반 분류 결과는 참고 자료로 활용하고 최종 책임과 판단 권한은 공공기관이 보유해야 한다는 원칙에 합의함.

**5. 🛠️ 센터 운영(안) 및 플랫폼 개발 방향**
- **센터 운영 기본 방향**: 매입임대 유지보수센터는 신청, 판단, 배정, 정산을 총괄 관리하는 전담조직으로 기능하며, 주민지원팀(접수·상담·1차 판단)과 사업자관리팀(업체 배정·공정 관리·정산)으로 조직을 분리하여 전문성과 책임성을 확보함.
- **플랫폼 개발 기본 방향**: 정보플랫폼은 센터 운영을 대체하는 것이 아닌, 센터의 판단과 통제를 지원하는 실행 인프라로 설계되어 자동화 효율성과 공공 통제 간 균형을 확보해야 함.
    - 신청 단계에서는 질문형 입력 및 사진·영상 업로드 기능을 통해 접수 정보의 품질을 제고하고, 접수·분류 단계에서는 자동 분류 기능을 통해 담당자의 반복 업무 부담을 완화함.
    - 배정·출동·정산 단계에서는 기록 자동화와 전자화 기능을 통해 업무 투명성과 사후 관리 가능성을 강화하고, 데이터 축적을 통한 장기적 정책 활용 기반을 마련함.

**6. 📈 관리지표 및 추진 과제**
- **관리지표 설정 방향**: 유지보수 업무의 성과를 객관적으로 관리하기 위해 처리 기간, 재출동률, 민원 반복률, 업체별 품질 지표 등 정량적 관리지표를 설정하고 플랫폼을 통해 실시간 모니터링 가능한 체계를 구축함.
- **단계별 추진 과제**: 단기적으로는 신청, 분류, 배정 단계 중심의 플랫폼 기능을 우선 구축하여 현장 체감 효과를 확보하고, 중장기적으로는 예측 유지보수 및 정책 의사결정 지원 기능으로 단계적 확장이 필요함.
    - 초기 단계에서는 표준 프로세스 정립과 기본 플랫폼 구축을 통해 운영 안정성과 현장 수용성을 확보하고, 중장기 단계에서는 데이터 축적을 기반으로 유지보수 정책 개선과 예산 효율화를 지원하는 분석 기능 고도화를 추진함.

### 요약
본 연구는 매입임대주택의 복잡한 유지보수 업무 효율화와 투명성 강화를 위해 정보플랫폼 개발 가이드라인을 제시한다. 현재 매입임대주택은 주택별 상이한 특성과 인력 중심의 운영으로 인해 민원 처리 지연, 반복적인 하자 발생, 담당자별 편차 등의 문제가 심화되고 있다. 이를 해결하기 위해 신청부터 정산까지 일관된 디지털 흐름을 구축하고, 자동화된 분류 및 기록 관리를 통해 업무 부담을 경감하며, 객관적인 관리지표를 통한 성과 측정을 제안한다. 해외 선진 사례(영국, 프랑스) 분석을 통해 표준화된 프로세스와 통합 플랫폼의 중요성을 확인했으며, 국내 현장 실무자 FGI를 통해 정보 부족 및 판단 보조 필요성을 도출했다. 최종적으로, 정보플랫폼은 센터의 판단과 통제를 지원하는 인프라로서 기능하며, 주민지원팀과 사업자관리팀 분리를 통한 전문성 확보를 목표로 한다. 단기적으로는 핵심 기능 구현에 집중하고, 장기적으로는 데이터 기반의 예측 유지보수 및 정책 의사결정 지원 기능으로 확장하여 매입임대주택 유지보수 관리의 안정성과 효율성을 높일 것이다.

 

본 문서에서 제안하는 **순환정비방식 고도화를 위한 세부 추진방향**은 다음과 같습니다.  
1. **정부 지원체계 강화 및 공공기관 역할 강화**: 순환정비방식 활성화를 위해 중앙정부 지원을 강화하고 공공기관의 참여·역할을 확대함.  
2. **순환이주단지 확보방안 마련**: 사업 추진에 필요한 이주 수요를 감안하여 순환이주단지를 확보하는 방법을 마련함.  
3. **순환용주택 효율적 운영방안 모색**: 순환용주택을 적시에 공급하고 운영 효율을 높이는 방안을 검토함(예: 공가관리비 절감 등).  
4. **노후계획도시 순환정비모델 개발**: 노후계획도시의 이주수요 특성을 반영한 순환정비 모델을 개발함.  
5. **민관협력 및 거버넌스 구축**: 민간과 공공의 협력체계를 구축하고 거버넌스를 통해 사업 추진의 기반을 마련함.  
(추가로 정비구역 내 **순차적 정비방안**을 통해 단계별 정비 및 이주를 운용하는 방향도 함께 제시됨)

 

노후계획도시 정비사업에서 **순환용주택(이주단지) 운영**은, 이주대책 사업시행자가 **공급유형·입주자 선정방법·임대기간** 등을 포함해 **별도 운영기준을 마련**하는 방식으로 설계됩니다.  
- **이주단지 조성 또는 공공주택 활용**: 이주대책 사업시행자는 ① 이주단지를 직접 조성하거나, ② 노후계획도시 정비사업으로 확보한 **공공주택을 활용**해 순환용주택을 공급할 수 있습니다.  
- **운영기준(공급유형/선정/기간) 별도 마련**: 순환용주택은 **공급면적, 입주자 선정방법, 임대기간** 등에서 정해지는 **별도의 공급유형**을 두고 운영합니다.  
- **순환용주택의 ‘임시’ 성격 + 종료 후 연계**: 순환용주택은 정비사업 진행 중 **철거되는 주택 소유자/세입자의 임시거주** 목적이며, 사업 종료 시점에 맞춰 후속 주거(재정비·공급)로 연계됩니다.

 

노후계획도시 정비사업에서 **순환이주단지 운영방안**은 다음처럼 구성됩니다.  
- **이주단지 공급 방식**: 이주대책 사업시행자가 **이주단지를 조성**하거나, 노후계획도시 정비사업으로 확보한 **공공주택을 활용**해 순환용주택을 공급합니다.  
- **운영기준(공급유형) 별도 마련**: 공급면적, **입주자 선정방법**, **임대기간** 등을 포함해 순환용주택에 대한 **별도 운영기준(공급유형)**을 마련합니다.  
- **수요 특성 반영(중형·일시 이주 중심)**: 노후계획도시의 이주수요 특성을 반영하여 **중형 평형**과 **일시 이주 중심**의 이주단지 공급을 전제로 합니다.  
- **장기 운영 중 공가 대응**: 일정 기간 **장기 운영**되는 이주단지에서 **공가가 발생하면 단기 임대**로 활용하여 **공가관리비 절감**을 도모합니다.  
- **단계적(모델) 운영 구조**: 예를 들어 **공공택지 임시 사용 → 선도지구 이주대책 우선 지원 → 장기 임대단지 단계별 재정비 → 추가 순환용주택 확보 및 안정적 이주대책 지원**의 흐름으로 운영합니다.